Heute möchte ich mit euch über Troubleshooting sprechen, also wie ihr vor und während digitalen Meetings Probleme lösen könnt. Dabei denke ich jetzt eher nicht an Meetings mit eurem Team – ich bin mir sicher, nach zwei Jahren Pandemie wisst ihr schon, wo ihr klicken müsst und welches Tool wie funktioniert.
Sondern ich denke jetzt eher an offenere Veranstaltungen, an ein heterogenes Publikum, an irgendwelche Webinare, irgendwelche Streams, wo viele Leute dran teilnehmen sollen, wo ihr eben nicht genau wisst, ob die Leute so digital affin sind, ob die Leute schon Erfahrung mit dem Tool haben, ob die Leute schon routiniert sind oder nicht oder wo ihr vielleicht sogar schon befürchtet „hmm, ich glaube, das könnte schwierig sein,“ weil zum Beispiel das Tool auf Englisch ist und die Leute nicht so gut Englisch können und dann vielleicht nicht verstehen, wo sie klicken müssen oder so. Also vielleicht habt ihr da ja schon Vermutungen, dass es vielleicht Probleme geben könnte. Und deswegen reden wir heute darüber, wie ihr das vorbereiten könnt und wie ihr dann während der Veranstaltung weiterhin Assistenz zum Troubleshooting bieten könnt.
Die verschiedenen Probleme könnten so etwas sein wie: Wie komme ich überhaupt in den digitalen Raum? Ich hör nix, ich sehe nichts, ich kann nicht sehen, wer noch dabei ist. Oder andersherum, dass die Leute vielleicht mich nicht hören oder nicht sehen, dass vielleicht die eigene Kamera nicht erkannt wird oder das Mikrofon und man dann nicht kommunizieren kann oder dass gewisse Funktionen nicht funktionieren. Also entweder, dass es wirklich nicht funktioniert, weil man zum Beispiel eine veraltete App-Version hat, oder dass man es nicht findet, dass man nicht sieht, wo man an der Umfrage teilnehmen kann zum Beispiel. Oder auch die Überforderung im Wechsel zwischen verschiedenen Apps. Also wenn man sagt, es findet nicht die komplette Veranstaltung hier in diesem Tool statt, sondern man soll dann zwischendurch aus dem Tool raus und irgendwas anderes benutzen, auf einem Whiteboard irgendwas machen, im Mentimeter irgendwas ausfüllen, irgendwie ein digitales Arbeitsblatt ausfüllen, was auch immer man da so machen könnte. Also da gibt es verschiedene Fehlerquellen, die eben dazu führen können, dass Leute Probleme haben, nicht richtig teilnehmen können und dann natürlich auch frustriert werden oder denken, sie verpassen jetzt ganz viel und das macht jetzt gar keinen Sinn mehr, daran teilzunehmen. Oder dass Sie sich darüber ärgern, dass es nicht funktioniert und sagen „Ja, ich habe doch gesagt digital, das wird nix.“ Da sind jetzt viele Emotionen, die dadurch ausgelöst werden können.
Wir haben hier im Podcast auch schon ein paar Beispiele darüber gehört, zuletzt zum Beispiel in Folge 73 mit Kai Heddergott. Da ging es auch zum Beispiel um Anleitungen und so weiter, wie man gerade mit älteren Menschen, die nicht so digital affin sind, wie man es denen leichter machen kann. Ich kann aber an der Stelle noch mal eine Folge vom erzähl davon Podcast, den ich auch mache, verlinken oder darauf verweisen. Und zwar haben wir da auch über digitale Veranstaltungen für Einsteiger:innen gesprochen und dann noch mal ausführlich über dieses Troubleshooting Thema. Also das könnt ihr euch gerne anhören, wenn ihr wissen möchtet, wie die AWO das veranstaltet hat bzw. ganz viele verschiedene Organisationen an einem bestimmten Aktionstag.
Grundsätzlich möchte ich euch hier jetzt fünf verschiedene Methoden oder fünf verschiedene Arten mitgeben, wie man eben Troubleshooting betreiben kann. Die erste Art ist, dass man einen Übungstermin oder -termine angibt, also dass man eben sagt vor der Veranstaltung, ein paar Stunden vorher oder vielleicht ein paar Tage vorher gibt es einen separaten Termin und alle, die sich nicht sicher fühlen, können dann da noch mal hinkommen können, das Ganze ausprobieren, ihre Fragen stellen, einfach gucken, hören mich die anderen, sehen mich die anderen? Das ist natürlich mit einem bisschen Aufwand verbunden, da extra noch mal die Ressourcen für freizumachen. Aber das ist natürlich das, wo man am sichersten sein kann, dass dann wirklich alles funktioniert. Oder wenn man dann merkt, die Webcam funktioniert zwar, aber man kann mich nicht richtig erkennen, weil es hier zu hell ist oder zu dunkel. Dann hat man ja noch genug Zeit, um das Problem zu beheben und zum Beispiel zu sagen, ich stelle meinen Computer in die andere Ecke oder ich hole mir mal hier eine Gardine in den Raum, um mich abdunkeln, damit ich nicht von der Sonne überstrahlt werde. Da hat man dann einfach noch Spielraum, um Sachen noch mal neu einzustellen oder irgendwie etwas zu verändern am Raum oder am Gerät selber. Solche Übungstermine kann man offen anbieten für eine Art Gruppe, dass man einfach sagt, hier ist der Link, also kommt einfach vorbei, wenn ihr möchtet. Oder man könnte natürlich auch so eins zu eins Termine anbieten. Das habe ich besonders erlebt, wenn ich selber als Speakerin dabei war bei einer digitalen Konferenz oder so was, dass es dann für uns als Speakerinnen und Speaker quasi verpflichtend war, noch mal vorher an so einem kleinen Übungstermin teilzunehmen. Einfach damit die Organisatorinnen und Organisatoren sicher sein können, dass alles funktioniert. Manchmal habe ich das bisschen nervig empfunden, muss ich ganz ehrlich sagen, weil ich halt täglich mit Zoom zum Beispiel arbeite und weiß, wie ich das da einstelle. Manchmal fand ich das aber auch gut, wenn mit anderen Plattformen gearbeitet wurde, die nicht ganz so selbsterklärend sind. Ich denke da gerade an ein digitales Barcamp, wo ich mal war. Die hatten so eine komische Plattform, die war echt nicht so selbsterklärend. Da fand ich es wirklich gut, dass es vorher noch mal Übungstermine gab und ich dann eben wusste, wo ich klicken muss und welche Sachen ich machen kann und auch welche Sachen ich nicht machen kann. Also ich weiß gar nicht mehr, was genau, aber ich glaube, ich konnte dann selber nicht schreiben oder so. Also das ist ja einfach dann gut, wenn man solche Sachen weiß und dann eben gegebenenfalls noch mal seinen eigenen Seminarplan anpassen kann und eben dann nicht selber etwas in den Chat schreibt, sondern zum Beispiel der Ansprechpartnerin sagt okay, an der Stelle schreibt bitte das und das in den Chat.
Die zweite Möglichkeit für Troubleshooting ist, dass man detaillierte Anleitungen erstellt. Das kann ein PDF sein mit Screenshots oder das kann eine Videobildschirmaufnahme sein. Über Bildschirmaufnahmen haben wir auch neulich mal eine Folge gemacht, auch welche Tools es da so gibt, wenn ihr das noch nicht kennt, hört da gerne rein. Und das Ziel davon ist quasi, dass man etwas erstellt, was man den Leuten dann zusendet, wo die dann einfach das in Ruhe bei sich nachgucken können. Also wo die dann einfach alleine, ohne dass man wie bei einem Übungstermin noch mal jemanden dabei hat, selber zum Beispiel anhand des PDF ihre ganzen Einstellungen prüfen können oder anhand des Videos sehen können, wie das funktioniert. Da ist zum Teil die Herausforderung, dass die Leute von vielen verschiedenen Geräten sich freischalten. Ich glaube, da hatten wir auch mit Kai Heddergott drüber gesprochen, in der Folge, die ich eben schon erwähnt habe, und dass es dann eben ganz unterschiedlich sein kann, ob ich mich jetzt von dem Mac, von dem PC, von dem iPad, von dem Android Smartphone da einlogge. Und da muss man dann zum Teil diese ganzen verschiedenen Versionen berücksichtigen. Sonst kriegt man dann nämlich nur die Fragen „Hey, das im Screenshot sieht bei mir aber ganz anders aus.“ Plus, wenn die App sich dann irgendwie aktualisiert, wenn es ein Update gibt in ein paar Wochen oder ein paar Monaten, kann es sein, dass die Anleitung dann auch schon wieder für die Tonne ist. Also muss man sich eben überlegen, ob man sich die Mühe machen möchte. Natürlich, je mehr Teilnehmerinnen und Teilnehmer man hat, desto einfacher ist es dann natürlich zu sagen, wir erstellen hier eine Anleitung und das schicken wir jetzt an die 500 Leute, die an unserer Konferenz teilnehmen, während man bei eins zu eins Übungsterminen das wahrscheinlich nicht schaffen könnte, genug Ressourcen freizumachen, um 500 Leuten wirklich einen einzelnen eins zu eins Termin anzubieten.
Die dritte Möglichkeit ist, dass man einen Supportkanal aufmacht. Also das kann per Telefon sein oder das kann per Chat sein. Das muss dann natürlich separat von der Videokonferenzplattform sein. Also wenn man erst bei Zoom den Link zum Chat oder die Telefonnummer postet und sagt „Wenn ihr Probleme hat, dann ruft hier an“, die Leute, die dann gar nicht erst reingekommen sind, die kriegen dann diesen Support nicht mit. Also das muss man sich dann eben auch überlegen, wie können wir das gut kommunizieren, dass alle Leute das finden, auch die, die ganz am Anfang schon, wo irgendwas nicht funktioniert hat, die gar nicht erst in den digitalen Raum reinkommen, das auch sehen. Das bedeutet quasi, dass man sich da Gedanken macht, gibt es zum Beispiel eine Webseite, wo wir Infos zu diesem Supportkanal publizieren können, dass die Leute dann einfach wissen okay, heute nehme ich an dieser Konferenz teil und dann gehe ich auf die Website von der Konferenz und sehe dann da sofort prominent „Bei technischen Problemen bitte hier anrufen.“ Oder macht man das auch vorher per PDF, dass man ein PDF Dokument erstellt? Vielleicht kann man das sogar in diese Anleitung als PDF integrieren und sagen „Bei Problemen bitte hier anrufen oder hier chatten.“ Weil wenn die Leute diesen Supportkanal nicht finden, wenn sie dann eventuell sogar in Panik geraten, dann bringt das natürlich auch nichts. Also nicht nur den Kanal einfach anlegen, sondern dann eben auch gleich überlegen, wie genau können wir denn dafür sorgen, dass die Leute den Supportkanal finden?
Der vierte Punkt ist, sich eine softe Alternative zu überlegen. Damit meine ich jetzt, was ist, wenn die Leute zwar halb teilnehmen können, aber nicht komplett? Also zum Beispiel, man ist mit im Raum, man hört mit, man kann vielleicht auch den Chat benutzen, aber man kann dann zum Beispiel nicht das Whiteboard benutzen, weil es irgendwie nicht funktioniert, weil man an einem iPad ist und das geht nicht, man muss sich erst irgendwas anderes installieren und man hat jetzt keine Zeit für und so weiter und so fort. Also das mit diesem Whiteboard ist tatsächlich ein reales Beispiel. Ich arbeite gerne mit so digitalen Whiteboards und wenn man am Laptop dann teilnimmt, ist es in der Regel auch kein Problem. Wenn man aber am Smartphone oder am iPad teilnimmt, dann ist das nicht ganz so einfach. Und eine einfache Alternative wäre dann zum Beispiel zu sagen, in Breakouträumen sollt ihr jetzt das und das besprechen und eure Ideen auf das Board schreiben. Falls jemand von euch dann mit einem iPad dabei ist, dann sagt einfach Bescheid, damit die anderen für euch mitschreiben, damit ihr dann quasi eure Idee sagen könnt und die anderen es für euch aufschreiben. Und das ist dann in der Regel ein Workaround, das ganz gut funktioniert oder das man sich da sonst eine Alternative überlegt, wie könnte man das überbrücken? Wäre es schlimm, wenn eine Person dann nicht aktiv teilnehmen kann, sondern nur zuschauen kann? Gibt es eine Alternative, dass man da einfach mal die verschiedenen Aktivitäten, die man geplant hat, in der digitalen Veranstaltung durchgeht und überlegt, was, wenn da jemand nur passiv mitnehmen kann? Ist das schlimm? Gibt es eine Alternative?
Und als Fünftes wäre jetzt die Frage nach der Alternative, wenn es irgendwie gar nicht funktioniert. Also wenn man jetzt gar nicht in die Plattform reinkommt zum Beispiel, oder wenn man gar nichts hört, wenn man gar nichts sieht, was wäre denn dann die Alternative? Was kann man denn dann den Leuten in dem Moment anbieten? Falls es irgendeine Art von Veranstaltung ist, wo es mehrere Termine gibt, dann wäre zum Beispiel eine Option, dass man den Leuten einfach sagt „Hey, wir wissen gerade auch nicht genau, was das Problem ist, aber es gibt ja noch den anderen Termin. Halte doch stattdessen den anderen Termin in zwei Wochen frei. Und bis dahin machen wir dann noch mal so einen Übungstermin oder bis dahin schicken wir dir noch mal die Anleitung.“ Oder zeichnet ihr die Veranstaltung auf? Kann man dann vielleicht die Aufzeichnung angucken oder streamt ihr parallel die Veranstaltung? Das habe ich zum Beispiel schon mal gesehen, dass eine Veranstaltung per Webinar stattgefunden hat und parallel gab es dann aber auch noch einen Stream auf YouTube. Das heißt, wenn man jetzt nicht in diesen Webinar-Raum geschafft hat, dann konnte man zumindest die Inhalte über den YouTube-Link verfolgen. Und das ist ja zum Beispiel etwas, wo man nichts installieren muss. Da geht man einfach nur auf die YouTube-Webseite und kann dann da gucken. Also das wäre noch so eine Option. Also auch hier gilt, überlegt einfach mal, was könntet ihr Leuten anbieten, die teilnehmen möchten, wo es aber einfach partout aus technischen Gründen nicht klappen möchte? Gibt es da eine Alternative, auf die ihr verweisen könnt? Und wenn ja, dann kommuniziert die natürlich auch gut.
So viel zum Thema Troubleshooting . Natürlich könnt ihr sehr gerne auch eure Erfahrungen teilen. Also wenn ihr selber schon mal an einer digitalen Veranstaltung teilgenommen habt, wo ihr gesagt habt „hey, das war smart gelöst hier, wie ihr das gemacht habt, wenn man Probleme hat“ oder wenn ihr selber so eine Veranstaltung geplant habt, meldet euch gerne über Instagram und digital. Da könnt ihr sehr gerne eure Erfahrungen mit uns teilen. Wir sind gespannt, was ihr so zu erzählen habt.